云南元谋元马镇：“1+3”工作法架起12345平台政民“连心桥”

在云南省楚雄州元谋县元马镇，有这样一条永不“打烊”为民服务的政务“热线”，在政府与群众之间架起了“连心桥”、成为倾听民意的“晴雨表”、化解民忧的“主渠道”。为切实打通服务群众“最后一公里”，元马镇立足基层实际，创新推行“1+3”工作法，以精准对接、高效处置、全程督办推动热线工作提质增效，持续补齐基层治理短板，不断增强群众获得感、幸福感、安全感。

元马镇始终把12345平台办理作为民生工作的重中之重，坚持“民有所呼、我有所应，事有所办、办有所果”的作风，让群众诉求快响应、快处置、快反馈，成功塑造了“有事找政府，拨打12345”热线的为民办实事品牌，得到了群众的认可和赞誉。目前，全镇累计受理12345平台群众诉求1574件，已办结1569件，5件正在办理中，办结率达99.7%。涉及环境卫生、邻里纠纷、基础设施、民生保障等群众急难愁盼问题得到有效解决，热线服务从“有回应”向“办得好”转变，基层治理精细化水平持续提升。

“我家外墙门口水沟一到热天就非常臭，影响了我家的正常生活，在12345平台上反映后，政府及时响应，排查出臭味的源头，及时进行疏通清理，现在再也没有臭味了，环境卫生也越来越好了。”王大妈高兴地说。像这样“接诉即办”的诉求，在元马镇12345平台反馈诉求办理早已屡见不鲜，从养老保险认证到环境卫生整治，从矛盾纠纷调解到村组基础设施配备，数千件的群众诉求得到了快速处置，真正做到了“民有所呼，我有所应”。

“我家的葡萄地终于能正常浇水了，感谢12345平台的及时调解和帮助，化解了我与邻居多年的纠纷。”张大姐说到。这样的民生实事办理是元马镇12345平台办理的真实写照。

为破解热线办理“衔接不畅、责任不清、效率不高”等问题，元马镇积极探索建立“基层联络员接单+多部门联动指导+镇政府派单+村（社区）核实办理”的“1+3”联动工作机制，明确1名专职基层联络员，负责接收派发的诉求清单，政府对诉求类型、责任领域，处置措施进行分析研判，开展分类派单，对办理进度、回访满意度进行全程督办，及时协调解决堵点难点，做好台账登记、确保件件有办理，事事有回应。

每一次的12345平台交办都承载着群众对政府公信力的认可和解决反映诉求的期待。下一步，元马镇将持续优化“1+3”工作法，聚焦诉求办结率和群众满意度，进一步健全诉求办理、回访评价、源头治理机制，推动12345平台诉求办理从“被动响应”向“主动服务”转变、从“个案解决”向“源头治理”升级。以12345平台办理为抓手，不断畅通民意渠道、化解民生难题、提升治理效能，让“连心桥”更畅通、“前沿窗口”更暖心、“关键抓手”更有力，切实让12345平台成为群众民生实事办理的“民心窗口”。