丁洁委员：
关于规范快递末端投递服务保障消费者选择权与公平交易权的提案（第10050100号）已经交由我单位主办,现就提案办理有关情况答复如下：
关于“规范快递末端投递服务保障消费者选择权与公平交易权”的提案
建议已经采纳。具体落实情况如下：
一、基本情况
近年来，随着电商经济持续蓬勃发展、城乡居民消费模式不断升级，元谋县快递行业进入高速增长阶段，快递业务量、业务收入连年稳步攀升，快递服务已成为城乡居民日常生产生活不可或缺的基础便民服务，在畅通城乡流通、助力乡村振兴、带动就业创业、激活县域消费活力等方面发挥了重要作用。
目前，全县已形成覆盖县城、乡镇及重点行政村的快递末端服务网络，入驻县域的快递品牌增多，建成智能快递柜、社区快递驿站、乡镇代收网点等末端服务站点若干，有效弥补了传统上门投递服务的短板，拓宽了快递投递服务渠道，极大提升了快件中转、投递效率。但伴随行业快速扩张，重效率、轻服务，重规模、轻规范的行业乱象逐步凸显，末端投递服务矛盾持续加剧。
二、当前快递末端投递服务存在的突出问题及根源剖析
结合日常监管、群众投诉举报及专项排查情况，当前我县快递末端投递服务主要存在两大突出问题，一是快递企业未征得收件人明确同意，擅自将快件投放至驿站、快递柜、村级代收点，未按地址上门投递、虚假签收现象频发，侵害消费者自主选择投递方式的权利；二是部分乡镇、村级快递驿站及代收点，以快件保管、超时存放、偏远派送等各类名目违规收取二次费用，增加群众寄递成本，破坏市场公平交易秩序。深入剖析，问题根源主要集中在五个方面：
（一）行业内卷竞争激烈，粗放式发展乱象凸显。当前县域快递行业市场竞争激烈，各快递品牌为抢占市场份额，持续低价揽件、盲目扩张，形成内卷竞争态势。部分快递企业摒弃服务质量竞争，转而以低价竞争抢占市场，不断压缩运营成本，导致行业整体利润空间持续收窄。为压缩运输、人力、派送成本，企业普遍简化投递流程、减少上门投递频次、依赖末端代收点投递，形成“重派送数量、轻服务质量”的粗放式发展模式，为擅自投柜、投站及违规收费等问题滋生提供了行业土壤。
（二）末端派费定价偏低，基层网点运营压力大。派费定价、考核指标的优先权和核心决策权均在快递企业总部，县级加盟商和工作人员只是执行者。总部为抢占市场份额，利用加盟制将压力逐级传导，县域派费空间被连番挤压。快递行业末端派费定价机制不够完善，县域快递末端单件派费标准长期处于低位，派费收入难以覆盖快递员上门投递、网点运营、场地耗材、人工成本等刚性支出。尤其农村区域投递半径大、快件分散、运输成本高，单件派送成本远高于城区，但派费标准未差异化上浮。基层网点、快递员为平衡运营亏损、弥补收入缺口，一方面通过减少上门投递、批量投放驿站快递柜降低人力成本，另一方面默许、纵容末端代收点以各类名目收取二次费用，转嫁运营压力，是违规问题频发的核心经济根源，这是全国各地都普遍存在的共性问题。
（三）企业主体责任悬空，服务理念存在严重偏差。各快递品牌总部、县域加盟企业普遍存在“重效益、轻服务、轻维权”的错误理念，未严格落实快递服务国家标准及行业规范，企业内部管理制度不完善、岗前培训不到位。部分快递从业人员服务意识淡薄，未严格执行“收件人同意后方可代为投递”的服务准则，将末端驿站、快递柜投递作为默认投递方式，漠视消费者上门投递的合法诉求。同时，企业对末端网点、代收点位的日常管控、约束考核缺位，对违规投递、二次收费行为监管宽松、追责不严，主体监管责任落实不到位。
（四）末端网点监管存在盲区，整治震慑力度不足。我县快递末端驿站、村级代收点数量多、分布散、层级杂，部分村级代收点为个体自主经营，未完全纳入企业统一管理体系，属于行业监管薄弱盲区。日常监管中，存在线上排查多、实地核查少，常规检查多、精准执法少的问题，对偏远村组、小型代收点的违规收费、擅自投递问题排查不彻底、整治不深入。同时，针对末端小微网点、代收点位的违规行为，惩戒力度偏轻，多以提醒告诫、限期整改为主，行政处罚、通报曝光力度不足，震慑效果有限，导致违规问题屡禁不止、反弹反复。
（五）消费者维权意识不均衡，维权闭环尚未完全形成。县域城乡消费者维权能力存在明显差距，城区消费者维权意识较强，大多能够主动抵制违规投递、二次收费行为，积极通过投诉渠道维权；但农村群众、老年群体维权意识相对薄弱，对快递投递服务规范、自身合法权益认知不足，面对擅自投递、强制收费等违规行为，大多选择被动接受、隐忍妥协，不愿投诉举报、主动维权。消费者维权主动性不足、认知不均衡，间接纵容了末端网点违规经营行为。
三、多措并举规范行业秩序，全力保障消费者合法权益
针对上述问题，县交通运输局立足行业监管职责，聚焦快递末端服务乱象整治、服务规范提升、权益保障强化，多措并举扎实开展专项治理工作，持续规范全县快递行业经营秩序，切实保障消费者选择权与公平交易权，取得阶段性成效。
（一）深化客货邮融合发展，畅通城乡双向流通体系。聚焦“农产品出村、消费品进村”双向流通核心需求，我县把农村客货邮融合发展作为夯实乡村振兴基础、畅通城乡经济循环、提升农村公共服务水平的重要抓手，统筹交通运输、邮政、农业农村等多方力量，整合客运、快递、货运各类资源，全面推开客货邮一体化融合发展工作。全县上下健全工作机制、细化工作举措、压实工作责任，稳步推进网络搭建、站点建设、运力整合、服务提质、产业联动等各项重点工作，推动农村客货邮服务从“点状覆盖”向“全域覆盖”、从“基础送达”向“赋能产业”转变。目前，全县已建成标准化县级寄递物流共配中心1个，完成8个乡镇红色驿站改造提升，布局64个村级客货邮服务网点，投入资金216万投入智能快递柜30000个格口，有效解决群众取快递难的问题，成功构建“县级枢纽—乡镇驿站—村组代办”三级客货邮物流服务网络，实现乡镇、村组服务全覆盖。通过推行“客运+快递”“邮快合作”、“快快合作”、“客货一体”等多元化融合模式，盘活城乡客运班线、邮政快递、社会货运闲置运力，有效解决农村快递末端配送成本高、二次收费、配送时效慢等痛点难点问题。依托成熟的城乡交通路网体系，全县农村日均承接配送包裹7000件以上，实现城乡物资双向高效流通，切实打通农村物流下乡“最后一公里”和农产品进城“最先一公里”，全县客货邮融合发展工作步入规范化、常态化、长效化推进阶段。
（二）开展全覆盖排查整治，严厉打击末端违规乱象。常态化开展快递末端服务专项排查整治行动，以全县各快递品牌县域网点、乡镇驿站、村级代收点、智能快递柜运营点位为重点，聚焦擅自投递、虚假签收、二次收费、超时收费等突出问题，采取“日常巡查+随机抽查+突击检查+回头复核”的方式，实现城乡快递末端点位排查全覆盖。以《快递暂行条例》《快递市场管理办法》等法规为依据，定期集中开展督察与执法行动，针对排查发现的不规范投递行为，现场督促企业及网点立行立改，对反复出现违规行为的经营主体进行口头警示、现场约谈，督促企业压实主体责任，规范投递服务流程。建立问题台账、整改台账、销号台账，对排查发现的违规投递、违规收费问题，现场督促立即整改，对反复违规、整改不力的网点企业进行约谈警示、通报批评，依法依规开展行政处罚，持续压缩行业违规空间。同时，重点深化农村地区快递违规收费治理，逐一核查群众反馈线索，从严整治各类隐性收费、变相收费行为，坚决杜绝问题反弹回潮。
截至目前共开展邮政寄递联合执法行动出动人员60余人次、执法车辆20辆次对全县辖区内邮政、圆通、韵达、中通等8个品牌、7个分拣中心、129个末端网点开展专项检查3次，发现并交办问题15个，已整改落实15个。对申通、圆通、中通、韵达、极兔等违规情况较集中企业进行了约谈及行政处罚，今年来，针对不告而投违规现象实施行政处罚2000元以上。
（三）常态化开展政策宣传，提升行业规范与群众认知。多渠道、全方位开展快递行业服务规范、法律法规及维权知识宣传工作。面向快递企业、末端网点及从业人员，通过线下上门宣讲、行业微信群推送、网点张贴公告等方式，向县域各快递企业、末端网点及从业人员宣传《快递暂行条例》等法律法规及行业规范，明确“未经收件人同意不得擅自投柜投站、严禁违规二次收费”的硬性要求，压实从业人员服务责任，纠正行业错误服务理念。同时，面向广大群众普及快递消费维权知识，明确消费者享有上门投递、自主选择投递方式、拒绝不合理收费的合法权利，引导群众主动抵制违规行为、积极维权，全面提升群众维权意识。
（三）全面强化服务公示，规范投递服务准入管理。督促全县所有快递网点、末端驿站、代收点、快递柜运营企业严格落实服务公示制度，统一在经营场所显眼位置公示营业执照、快递服务范围、投递服务标准、免费保管时长、禁止收费清单、投诉举报电话等核心信息，做到服务内容公开、收费标准透明、服务权责清晰。严格规范投递服务区域与投递准入条件，明确城区、乡镇、各村组标准投递范围，细化上门投递、驿站投递、柜机投递的适用场景，严禁末端网点随意划定超区范围、借机收取偏远派送费。同时，督促企业优化末端服务流程，严格执行“先沟通、再投递”机制，未经用户明确同意，一律不得擅自更改投递方式、投放至代收点位，切实保障消费者自主选择权。
（四）畅通投诉举报渠道，健全快速响应处置机制。整合12305邮政申诉热线、12345政务服务热线、部门举报电话等多元渠道，搭建全方位、无死角的群众投诉举报平台，畅通消费者维权通道。建立快递消费诉求快速响应、闭环处置工作机制，明确投诉受理、核查、处置、反馈全流程时限，对群众反映的快递擅自投递、二次收费、服务态度差等诉求，做到接诉即办、专人核查、限时办结、及时反馈。定期梳理分析群众投诉热点、行业突出问题，针对性调整整治重点，形成“群众举报—快速处置—整改规范—长效提升”的治理闭环，切实维护群众公平交易权与合法权益。截至目前，共收到群众投诉举报33件，及时办理答复33件，群众满意率为100%。
四、下步工作努力方向
下一步，县交通运输局将以此次提案办理为契机，坚持问题导向、目标导向、结果导向，聚焦行业痛点难点，持续补齐监管短板、规范行业秩序、提升服务质效，全方位保障消费者合法权益，切实破解快递服务“最后一公里”难题，推动全县快递行业健康、规范、可持续发展。
（一）积极向上呼吁，破解行业内卷与派费失衡难题。主动向上级行业主管部门汇报县域快递行业发展现状及末端服务痛点，积极呼吁统筹规范快递行业市场竞争秩序，出台县域快递行业良性竞争指导政策，遏制低价内卷、恶性竞争乱象，引导快递企业从低价竞争向服务竞争转型。同时，积极呼吁优化末端派费定价机制，结合县域、农村投递实际，动态调整末端派费标准，建立农村区域差异化派费补贴机制，合理保障基层网点、快递员合法收益，从根源上解决因派费过低导致的违规投递、二次收费等问题。
（二）压实企业主体责任，构建常态化监管体系。持续压紧压实快递品牌总部、县域加盟企业、末端网点三级主体责任，督促企业健全内部管理制度、岗前培训制度、考核问责等制度，规范从业人员投递行为，牢固树立优质服务理念。加大末端网点常态化监管力度，消除村级代收点、偏远区域监管盲区，加密巡查核查频次，对擅自投递、违规收费、虚假签收等违规行为坚持零容忍，加大行政处罚、通报曝光力度，强化监管震慑，倒逼企业规范经营。
（三）深化宣传引导，均衡提升全民维权意识。持续加大快递服务规范、维权知识宣传力度，重点聚焦农村、老年群体等维权薄弱领域，通过进村入户宣讲、村级广播、便民公示等接地气的方式，普及快递服务政策及维权渠道，消除城乡维权认知差距，引导群众主动抵制各类快递末端违规行为。同时，引导快递行业自律发展，推动各快递企业、末端网点诚信经营、规范服务，营造“企业守规、群众监督、公平有序”的快递市场发展氛围。
（四）优化诉求处置机制，筑牢权益保障防线。进一步完善群众投诉举报闭环处置机制，压缩办理时限、提升处置质效，提高群众诉求办结率、满意度。定期开展快递服务质量测评，梳理行业突出问题，建立常态化专项整治机制，持续整治快递末端投递乱象。同时，健全部门联动机制，加强与市场监管、邮政管理等部门协同发力，形成监管合力，常态化规范快递末端服务秩序，切实保障广大消费者的选择权、公平交易权，推动我县快递行业高质量发展。
感谢你对交通运输工作的关心和支持。
元谋县交通运输局
2026年8月30日
滇公网安备 53232802532351号
