县政务服务局：以“好差评”促服务效能提升

为持续深入推进“放管服”改革、进一步转变政府职能，提高行政效能，为企业和群众提供全面规范、公开公平、便捷高效的政务服务，提升企业和群众办事便利度和获得感，也为了更加全面及时准确了解企业和群众对政务服务的感受和诉求，接受社会监督，优化营商环境，元谋县政务服务管理局进一步强化政务服务“好差评”运用，促进服务效能提升。

厘清政务服务事项。一是梳理权责清单。指导县乡两级47个部门完成本部门权责清单梳理、公布，实现同一事项的事项名称、基本编码、设定依据、事项类型等基本要素统一，无差别受理，同标准办理；二是完善办事指南。根据“五级十二同”原则，规范化、标准化办事指南，确保云南政务服务网上的咨询方式、监督方式、办理时间、办理地点、行政审批中介服务等要素与线下一对一对应，准确率达100%，精准指引企业、群众“掌上办”。

推进政务服务规范化。一是规范审批服务。持续深化“放管服”改革，通过减材料、减时限、减跑动、优流程、优服务、优模式，促进实体大厅和网上大厅同步运行、审批事项线上线下同步办理，建立了网上服务与实体大厅服务、线上线下服务相融合的一体化政务服务新模式；二是规范窗口设置。在政务服务大厅合理设置服务标识和办事窗口，实现了“一窗受理、集中服务”，科学合力设置窗口，提升“一站式”服务功能，原则上实现了集中办理、异地可办；三是推广使用“一部手机办事通”APP，持续提升“一网通办”水平，将民生高频事项纳入“一部手机办事通”办理，基本实现政务服务“网上办、掌上办、指尖办”。四是加强窗口队伍建设。强化制度执行，选优配强窗口工作人员，设立了咨询台和志愿者服务岗，引导使用自助服务平台，提供帮办、代办服务和个性化服务。

科学设置评价标准。将评价等级分为“非常满意”、“满意”、“基本满意”、“不满意”、“非常不满意”5个，对服务态度、办事内容、办事流程、服务效率、服务态度、服务便捷度等进行全方位、多维度评价，由信息网络股工作人员负责做好全县各部门政务服务评价数据汇总，评价数据实时全量归集上报，实现全流程、全渠道、全方位的服务评价管控。

畅通评价渠道。依托云南省一体化在线政务服务平台，积极引导企业和群众通过短信评价、手机APP评价、“12345”政府服务热线语音短信提示评价、二维码评价等渠道及时开展评价，做到现场服务“一次一评”和网上服务“一事一评”，有效监督工作服务质量，促使工作人员提升服务意识。

强化结果运用。一是建立工作机制。建立了评价、反馈、整改、监督全流程机制。对举报投诉、“差评”等问题安排专人开展调查处理，予以回应、立行立改；同时，建立健全“好差评”工作奖惩、激励机制，将政务服务“好差评”情况纳入单位绩效评价和作为单位、个人年度考核及评选先进的重要依据；二是聚焦“差评”重整改。建立差评和投诉问题调查核实、督促整改和反馈机制，对评价主体的评价情况，按照一定比例抽取开展回访调查，对办事企业和群众满意度低的服务事项进行全覆盖回访调查，找到差评或问题的根源，力求做到办事企业和群众100%满意，以及时有力的评价监督推动行政审批效率再提升、服务再提质、营商环境再优化。

一季度，县政务服务局办理事项共78544件，办结率100%，其中行政许可事项12498件，公共服务事项64133件，商事服务办件1913件，跨省通办办件102件；截至4月24日，全县政务服务事项评价覆盖率16.41%，主动评价率97.39%，好评率100%。